Jira Service Managementin käyttöönotto opetus- ja tutkimusministeriössä
Viron opetus- ja tutkimusministeriö (opens in a new tab) (HTM) on valtion viranomainen, jonka keskeisenä tehtävänä on varmistaa koulutus-, tutkimus-, nuoriso- ja kielipolitiikan tavoitteellinen ja tehokas kehittäminen sekä tutkimus- ja kehitystoiminnan korkea taso ja kilpailukyky.
HTM koordinoi myös alan tietojärjestelmien kehittämistä ja hallinnointia.
Artikkelissa kerrotaan Jira Service Managementin (opens in a new tab) (JSM) käyttöönotosta HTM:ssä vuonna 2023.
Kokemuksiaan ja havaintojaan jakavat sekä HTM:n työntekijät että käyttöönottoon osallistunut TWN:n konsultti.
Lähtötilanne
Ministeriö aloitti Jira Service Managementin käyttöönoton valmistelut HTM:n IT-palveluiden käyttäjätukea varten vuoden 2022 lopussa, ja varsinainen työ käynnistyi vuoden 2023 ensimmäisellä neljänneksellä.
”Atlassianin tuotteet Jira (opens in a new tab) ja Confluence (opens in a new tab) olivat HTM:ssä jo käytössä IT-kehityksessä ja -hallinnossa sekä dokumentinhallinnassa. Käyttäjätuen työnkulkuja hallittiin aiemmin ilmaisella Request Tracker -ohjelmistolla. Atlassianin Jira Service Management valittiin käyttäjätuen tarpeisiin ja järjestelmäympäristön tehokkaaseen yhtenäistämiseen. Muiden ratkaisujen integrointi Atlassianin tuotteisiin olisi vaatinut liikaa resursseja”, kertoo HTM:n Atlassian-tuotteista vastaava Toomas Adson.
Muutoksen odotettuja hyötyjä kuvaillessaan Adson toteaa: ”Jatkossa tieto palveluiden toimivuudesta ja mahdollisista pullonkauloista välittyy käyttäjätuesta entistä paremmin kehitystyöstä vastaaville yksiköille. Käyttäjätukiohjelmiston vaihtaminen on osa HTM:n IT-palveluvalikoiman kehittämistä.”
Koska Jira Service Managementin määrittäminen käyttäjätuen tarpeita vastaavaksi oli laaja kokonaisuus, päätettiin hankkeeseen ottaa mukaan ulkopuolinen kumppani TWN.
Yhteistyö TWN:n kanssa oli alkanut jo aiemmin. TWN oli esimerkiksi konsultoinut HTM:ää Jiran automaatiosääntöjen käyttöönotossa.
Valmistelutyöt
JSM:n käyttöönoton ensimmäisessä vaiheessa HTM:n työntekijät kartoittivat käyttäjätuen työprosessit.
Käyttäjätuki kuvasi erityyppisten tukipyyntöjen elinkaaret aina pyynnön rekisteröinnistä asiakkaan antamaan palautteeseen tehdystä työstä.
HTM:n käyttäjätuki ei ole pelkästään reaktiivista eli saapuviin pyyntöihin vastaamista, vaan myös proaktiivista eli ennakoivaa toimintaa, jossa asiakkaille tai asiakasryhmille lähetetään ilmoituksia.
”Perehdyttyäni prosesseihin aloitin Jira Service Managementin määrittämisen. Asiakkaan vaatimuksena oli, että eri tietojärjestelmien työnkulkujen hallintaan JSM:ssä tehtyjä määrityksiä voidaan jatkossa muuttaa ja täydentää parhaiden käytäntöjen mukaisesti”, kertoo TWN:n puolella käyttöönottoprojektista vastannut Kevin Kadakas.
Haasteena tuhansia organisaatioita palvelevan HTM:n IT-käyttäjätuen siirtäminen uuteen järjestelmään
Käyttöönoton yhteydessä JSM:ään liitettiin 23 IT-palvelua, joita HTM tarjoaa koulutus-, tutkimus- ja kulttuurialan organisaatioille.
Request Trackerista siirrettiin Jira-järjestelmään noin 4 000 koulutus-, tutkimus- ja kulttuurialan organisaation sekä muun yhteistyökumppaniorganisaation tiedot.
Yksittäisten käyttäjien eli asiakasorganisaatioiden työntekijöiden tietoja, aiempia tukipyyntöjä tai muuta kirjeenvaihtoa ei siirretty.
JSM:n kautta tuettaviin palveluihin kuuluu yhdeksän merkittävää tietojärjestelmää, kuten EIS, SAIS, MOODLE, EHIS ja Tahvel.
Näissä järjestelmissä hallinnoidaan erilaisia koulutukseen liittyviä prosesseja ja tietoja, kuten oppilaitoksiin hakeutumista, kokeiden suorittamista, opetussuunnitelmien mukaista toimintaa sekä Viron koulutustietojärjestelmän tietoja.
HTM:n teknologianhallintaosasto tarjoaa kohderyhmänsä koulutus-, tutkimus- ja kulttuurialan organisaatioille myös verkko- ja infrastruktuuripalveluita, kuten internetyhteyksiä, verkkotunnus- ja nimipalvelinpalveluita sekä verkkosivustoalustoja.
Jokaisella palvelulla on tapaustyypin (esimerkiksi häiriöilmoitus, neuvontapyyntö tai palvelupyyntö) mukaan useita erityisiä metatietokenttiä, jotka käyttäjätuki täyttää tai jotka on alustettava automaattisesti ennen kuin ilmoittaja voi luoda tiketin.
Metatietojen avulla voidaan tuottaa toimintatilastoja palveluista ja tukipyynnöistä.
Palveluiden ja tietojärjestelmien tukitehtävistä vastaavat eri työntekijäryhmät, ja työnjakoa muutetaan joustavasti sen mukaan, miten yksittäisten tietojärjestelmien ja palveluiden tuen tarve vaihtelee lukuvuoden aikana.
Käyttäjätuki käsittelee vuosittain noin 24 000 tukipyyntöä, mukaan lukien sähköpostitse ja puhelimitse saapuvat yhteydenotot. JSM-järjestelmä hallinnoi useisiin roolipohjaisiin sähköpostiosoitteisiin lähetettyjä viestejä.
Puhelinpalvelujärjestelmä myös luo ja lähettää puheluista sähköpostiviestin, joka sisältää puhelun tiedot.
Kuva 1. Ilmoittajien ja käyttäjätuen välinen viestintä Jira Service Managementin kautta.
JSM:n toteuttamiseksi kokonaisvaltaisena ratkaisuna TWN ehdotti, että Request Trackerin yksittäiset tukipyyntöketjut korvattaisiin erillisillä JSM-projekteilla.
”Kun tarkastelimme HTM:n JSM-käyttöönottosuunnitelmaa ja arvioimme sen laajuutta yhdessä kollegoideni kanssa, kävi nopeasti selväksi, että kaikkien tietojen siirtäminen ja tarvittavien määritysten tekeminen JSM:ään veisi neljä, viisi tai jopa kuusi kuukautta. Samalla kyseessä oli mielenkiintoinen haaste”, kertoo K. Kadakas.
Eniten aikaa vei kenttien ja näyttöjen määrittäminen (yhteensä 320).
Teknisesti haastavin vaihe oli kuitenkin ratkaisun kehittäminen, jonka avulla roolipohjaisiin sähköpostiosoitteisiin saapuvista viesteistä luodaan automaattisesti tikettejä.
Opetus- ja tutkimusministeriön käyttäjätuen suositukset
HTM:n käyttäjätukitiimi antaa seuraavat suositukset muille organisaatioille, jotka suunnittelevat Jira Service Managementin käyttöönottoa.
- Varaa riittävästi aikaa lähtötilanteen analysointiin ja tarpeiden yksityiskohtaiseen määrittelyyn. Ota koko tiimi mukaan.
- Testaa työnkulut uudessa ympäristössä.
- Varmista toimiva viestintä muutosten suunnittelun ja toteutuksen aikana.
"Helpdesk-tiimin jäsenten osallistuminen tuotteen käyttöönottoon heti ensimmäisestä päivästä lähtien oli hyödyllistä. Näin pystyimme varmistamaan, että järjestelmä konfiguroitiin liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti. Käyttöönottoon osallistuneet työntekijät puolestaan opastivat muita tiimin jäseniä ensimmäisten viikkojen aikana Jira Service Managementiin siirtymisen jälkeen."
– Helpdeskin tekninen konsultti Doris Allese
Ota yhteyttä
Pysy ajan tasalla uutisistamme ja kiinnostavista projekteistamme
Jaamme tarinoita työstämme ja asiakkaistamme, kerromme designin ja teknologian uusista suunnista ja esittelemme tiimimme ihmisiä. Sisältömme on sekoitus hyödyllistä tietoa, inspiraatiota ja välillä myös hyvää huumoria.