Tukipalvelut Jira Service Managementilla
Rakenna tukipalvelu, joka yhdistää tuen, it-operatiivisen toiminnan ja tuotekehityksen
Jira Service Management tarjoaa yhden keskitetyn paikan sisäisten ja ulkoisten tukipyyntöjen käsittelyyn. Järjestelmä sisältää valmiit kyvykkyydet pyyntöjen- (request), häiriöiden- (incident), ongelmien- (problem), muutosten- (change) ja omaisuudenhallintaan (asset management).
Se tukee myös monikanavaista pyyntöjen vastaanottoa, ohjekeskuksia ja portaaleja, Confluence-pohjaista itsepalvelutietopankkia sekä Atlassian-ekosysteemin laajoja integraatioita.
Autamme sinua suunnittelemaan ja ottamaan käyttöön tarpeisiinne sopivan palvelupisteen (service desk). Laajuudesta riippuen ratkaisu yhdistää tyypillisesti Jira Service Managementin, Confluencen, Assets-omaisuudenhallinnan sekä valitut Marketplace-sovellukset tai integraatiot.
Mitä tukipalvelusi voi sisältää
Sisäinen tuki
Luo yksi selkeä yhteydenottopiste IT- ja muille sisäisille tukipyynnöille. Hyödynnä selkeitä pyyntötyyppejä, automaattista reititystä ja määritettyjä vastuuhenkilöitä.
Ulkoinen asiakastuki
Pystytä asiakkaille suunnatut portaalit ja yhteydenottokanavat, jotta kaikki pyynnöt, päivitykset ja viestintä pysyvät yhdessä ja samassa paikassa.
Itsepalvelutietopankki
Yhdistä Jira Service Management ja Confluence, jotta käyttäjät voivat löytää vastaukset itse ja palvelupisteen työntekijät (agents) voivat helposti hyödyntää aiemmin toimiviksi todettuja ohjeita.
Omaisuuden ja palveluhakemiston hallinta
Käytä Assets-omaisuudenhallintaa ja jäsenneltyjä palvelupyyntöjä (service requests) palveluiden, laitteiden, riippuvuussuhteiden ja omistajuuksien selkeämpään hallintaan.
Dev- ja Ops-tiimien välinen yhteistyö
Yhdistä tuki-, ylläpito- ja tuotekehitystiimit, jotta häiriöt (incidents), eskaloinnit ja korjaukset etenevät nopeammin tiimiltä toiselle.
Miksi valita Jira Service Management tukipalveluihin?
Yhtenäinen palvelun komentokeskus
Keskitä kaikki tukivirrat yhteen selkeään ja helposti valvottavaan ympäristöön. Tee loppu sähköpostilaatikoiden ja erillisten taulukoiden aiheuttamasta kaaoksesta tuomalla kaikki pyynnöt ammattimaiseen portaaliin.
Korkean nopeusluokan ratkaisut
Älä hukkaa aikaa pyyntöjen manuaaliseen lajitteluun. Hyödyntämällä jäsenneltyjä yhteydenottolomakkeita, älykästä reititystä ja edistynyttä automaatiota tiimisi voi nopeuttaa vasteaikoja ja keskittyä ongelmien ratkaisemiseen tikettien siirtelyn sijaan.
Tehokas itsepalvelu
Ratkaise yleisimmät kysymykset jo ennen kuin ne päätyvät tiimillesi. Integroitu tietopankki ja intuitiiviset pyyntöpolut auttavat käyttäjiä löytämään vastaukset välittömästi, mikä vähentää tikettien määrää ja parantaa käyttäjätyytyväisyyttä.
Palvelun täysi läpinäkyvyys
Hallitse mittareitasi reaaliaikaisen näkyvyyden avulla. Seuraa suorituskykyä automaattisten palvelutasosopimusten (SLA), asiakaspalautteiden ja kattavien raportointityöpöytien (dashboards) avulla, jotka tarjoavat tarvittavan datan palvelun laadun jatkuvaan parantamiseen.
Miten toteutamme tukipalveluratkaisun
Tarveanalyysi ja palvelumalli
Aloitamme ymmärtämällä tarpeenne tarkasti. Tämä voi perustua jo tekemäänne analyysiin, tai voimme toteuttaa sen yhdessä. Tässä vaiheessa määritämme, ketä palvelu tukee, minkä tyyppisiä pyyntöjä sen tulisi käsitellä, mitkä kanavat ovat käytettävissä ja miltä tavoiteltavan palvelumallin tulisi näyttää.
Tuotevalinta ja ratkaisun suunnittelu
Määritellyn laajuuden perusteella valitsemme sopivimman kokonaisuuden Jira Service Managementia, Confluencea, Assets-hallintaa ja kumppanisovelluksia. Tämän jälkeen suunnittelemme ITSM-käytäntöjen mukaisen perustan, joka tukee pyyntöjä, häiriöitä, ongelmia, muutoksia, tietämyksen hallintaa ja palveluihin liittyvää dataa. Jira Service Management tukee näitä käytäntöjä valmiiden mallipohjien ja ominaisuuksiensa avulla.
Konfigurointi, automaatio ja integraatiot
Konfiguroimme ohjekeskuksen ja portaalin, määritämme pyyntötyypit ja sähköpostitse saapuvat pyynnöt sekä luomme jonot (queues), SLA-mittarit, automaatiot ja käyttöliittymät. Tarvittaessa integroimme tukipalvelun organisaatiosi jo käyttämiin järjestelmiin. Jira Service Management tukee useita eri pyyntökanavia, kuten sähköpostia, ohjekeskuksia, chatia ja upotettavia widgettejä.
Roolit, näkymät ja jatkuva parantaminen
Luomme palvelua pyörittäville tiimeille heidän tarvitsemansa näkymät ja työtilat (workspaces) sekä esittelemme ratkaisun kaikille osapuolille. Pystytämme myös raportointi- ja palautemekanismit tukemaan palvelun jatkuvaa kehittämistä. Jira Service Management sisältää sisäänrakennetut asiakastyytyväisyyskyselyt (CSAT) palvelukokemuksen mittaamiseen ja parantamiseen.
Tyypillisesti toteuttamamme ITSM-perusta
Pyyntöjen-, häiriöiden- ja ongelmanhallinta
Luo tarvittavat työnkulut tukityön vastaanottamiseen, lajitteluun, ratkaisemiseen ja oppien keräämiseen jäsennellyllä tavalla.
Muutosten-, omaisuuden- ja palveluhakemiston hallinta
Tue hallittuja muutoksia, selkeämpiä palvelumäärityksiä sekä parempaa näkyvyyttä riippuvuussuhteisiin ja organisaation omistamaan omaisuuteen (assets).
Tietopankki ja asiakaspalaute
Hyödynnä Confluence-pohjaista itsepalvelua ja sisäänrakennettuja palautemekanismeja ratkaisunopeuden ja palvelun laadun parantamiseksi.
Rakennetaan yhdessä oikeanlainen tukipalvelu
Tarvitsitpa sitten tukiportaalin sisäisille tiimeille, asiakaspalvelun ulkoisille asiakkaille tai laajemman ITSM-kokonaisuuden, voimme auttaa sinua määrittelemään oikean palvelumallin ja toteuttamaan sen Jira Service Managementissa.
Ota yhteyttä!