„Jira Service Management“ diegimas Švietimo ir mokslo ministerijoje

Estijos švietimo ir mokslo ministerija  (opens in a new tab) (HTM) yra valstybinė institucija, kurios pagrindinis uždavinys – užtikrinti kryptingą ir veiksmingą švietimo, mokslo, jaunimo ir kalbos politikos plėtrą, taip pat aukštą mokslinių tyrimų ir eksperimentinės plėtros lygį bei konkurencingumą.

HTM taip pat koordinuoja šios srities informacinių sistemų kūrimą ir valdymą.

Straipsnyje aprašomas "Jira Service Management"  (opens in a new tab) (JSM) diegimas HTM 2023 metais.

Savo pastebėjimais dalijasi tiek HTM darbuotojai, tiek diegimo procese dalyvavęs TWN konsultantas.

Pradinė situacija

Ministerija pradėjo ruoštis JSM diegimui HTM IT paslaugų naudotojų pagalbos tarnyboje 2022 m. pabaigoje, o patys darbai prasidėjo 2023 m. pirmąjį ketvirtį.

„Atlassian“ produktai "Jira"  (opens in a new tab) ir "Confluence"  (opens in a new tab) HTM jau buvo naudojami IT kūrimo ir administravimo bei dokumentų valdymo srityse. Anksčiau pagalbos tarnybos darbo eigai valdyti buvo naudojama nemokama programinė įranga „Request Tracker“. „Atlassian Jira Service Management“ buvo pasirinkta siekiant užtikrinti naudotojų aptarnavimą ir veiksmingą sistemų aplinkos konsolidavimą. Kitų sprendimų integravimas su „Atlassian“ produktais būtų pareikalavęs pernelyg daug išteklių“, – aiškina HTM už „Atlassian“ produktus atsakingas Toomas Adson.

Kalbėdamas apie laukiamą pokyčių naudą, T. Adson teigia: „Ateityje informacija apie paslaugų veikimo būklę ir atsirandančias kliūtis iš pagalbos tarnybos veiksmingiau pasieks už sistemų plėtrą atsakingus padalinius. Naudotojų aptarnavimo programinės įrangos keitimas yra HTM IT paslaugų portfelio plėtros dalis.“

Kadangi „Jira Service Management“ konfigūravimas pagal pagalbos tarnybos poreikius buvo didelės apimties užduotis, nuspręsta pasitelkti TWN kaip išorinį partnerį.

Bendradarbiavimas su TWN jau buvo užmegztas anksčiau – pavyzdžiui, TWN konsultavo HTM diegiant „Jira“ automatizavimo taisykles.

Parengiamieji darbai

Pirmajame JSM diegimo etape HTM darbuotojai išanalizavo ir aprašė pagalbos tarnybos darbo procesus.

Naudotojų aptarnavimo komanda aprašė skirtingų tipų klientų užklausų gyvavimo ciklus – nuo užklausos registravimo iki kliento atsiliepimo apie atliktą darbą.

HTM naudotojų aptarnavimas yra ne tik reaktyvus, t. y. reaguojantis į gautas užklausas, bet ir proaktyvus – klientams ar jų grupėms siunčiami pranešimai.

„Susipažinęs su procesais, pradėjau konfigūruoti „Jira Service Management“. Kliento reikalavimas buvo užtikrinti, kad JSM nustatymus, skirtus skirtingų informacinių sistemų darbo eigai valdyti, ateityje būtų galima keisti ir papildyti vadovaujantis geriausia praktika“, – aiškina TWN diegimo projekto vadovas Kevin Kadakas.

Iššūkis – perkelti tūkstančius įstaigų aptarnaujančią HTM IT pagalbos tarnybą į naują sistemą

Diegimo metu prie JSM buvo prijungtos 23 IT paslaugos, kurias HTM teikia švietimo, mokslo ir kultūros įstaigoms.

Iš „Request Tracker“ į „Jira“ buvo importuotas maždaug 4 000 švietimo, mokslo ir kultūros įstaigų bei kitų organizacijų partnerių sąrašas.

Atskirų naudotojų (klientų įstaigų darbuotojų) duomenys, ankstesnės užklausos ir kita korespondencija nebuvo importuoti.

Tarp per JSM aptarnaujamų paslaugų yra devynios svarbios informacinės sistemos, įskaitant EIS, SAIS, MOODLE, EHIS, „Tahvel“ ir kitas.

Šiose sistemose valdomi įvairūs su švietimu susiję procesai ir duomenys – priėmimas į mokymo įstaigas, egzaminų laikymas, ugdymo proceso organizavimas, Estijos švietimo informacinės sistemos duomenys ir kt.

HTM technologijų valdymo skyrius taip pat teikia tinklo ir infrastruktūros paslaugas savo tikslinės grupės švietimo, mokslo ir kultūros įstaigoms: interneto ryšį, domenų ir vardų serverių paslaugas, interneto svetainių platformą ir kt.

Priklausomai nuo užklausos tipo (pvz., incidentas, konsultacijos užklausa, paslaugos užklausa ir kt.), kiekviena paslauga turi kelis specifinius metaduomenų laukus, kuriuos užpildo pagalbos tarnyba arba kurių reikšmės turi būti automatiškai nustatytos prieš užklausos pateikėjui sukuriant užduotį.

Metaduomenys leidžia rengti veiklos statistiką apie paslaugas ir gautas užklausas.

Paslaugų ir informacinių sistemų palaikymą užtikrina skirtingos darbuotojų grupės, o darbų pasiskirstymas lanksčiai keičiamas atsižvelgiant į konkrečios informacinės sistemos ar paslaugos palaikymo poreikių pokyčius per mokslo metus.

Siekdama įdiegti JSM kaip visapusišką sprendimą, TWN pasiūlė kiekvieną „Request Tracker“ užklausų srautą pakeisti atskiru JSM projektu.

„Peržiūrėjus HTM JSM diegimo planą ir kartu su kolegomis įvertinus jo apimtį, greitai paaiškėjo, kad visiems reikalingiems duomenims perkelti ir nustatymams JSM sukonfigūruoti prireiks keturių, penkių ar net šešių mėnesių. Kartu tai buvo įdomus iššūkis“, – pasakoja K. Kadakas.

Daugiausia laiko pareikalavo laukų ir ekranų konfigūravimas (iš viso 320).

Tačiau techniškai sudėtingiausias etapas buvo sprendimo, leidžiančio automatiškai kurti užduotis iš funkciniais el. pašto adresais gaunamų laiškų, kūrimas.

Švietimo ir mokslo ministerijos pagalbos tarnybos rekomendacijos

HTM pagalbos tarnybos komanda pateikia šias rekomendacijas kitoms organizacijoms, planuojančioms diegti „Jira Service Management“.

• Skirkite pakankamai laiko pradinės situacijos analizei ir išsamiam poreikių bei užduoties aprašymui. Įtraukite visą komandą.
• Išbandykite darbo eigą naujoje aplinkoje.
• Užtikrinkite veiksmingą komunikaciją planuodami ir įgyvendindami pokyčius.

– Pagalbos tarnybos techninė konsultantė Doris Allese